UWAGA

Niniejszy artykuł jest tłumaczeniem z języka angielskiego informacji zawartych na portalu internetowym CITIZENS ADVICE BUREAU – bezpłatnego serwisu oferującego porady prawne dla mieszkańców Wysp Brytyjskich.

Tekst został przetłumaczony i opracowany dla naszych Klientów i jako taki nie jest i nie może stanowić oficjalnej, miarodajnej porady prawnej. Ineo Travel Ltd. t/as Atlas Travel London nie ponosi żadnej odpowiedzialności prawnej za niniejszą publikację i ewentualne efekty jej wykorzystania przez kogokolwiek.

W razie wątpliwości, prosimy odwołać się do oryginału w j. angielskim (link u dołu strony) i/lub zasięgnąć niezależnej porady prawnej od wykfalifikowanej osoby prawnej, lub fizycznej.

UWAGA

Niniejsze informacje dotyczą Anglii.

Czy w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu istnieje możliwość zwrotu kosztów od linii lotniczych ?

Tak, istnieje możliwość odzyskania kosztów i uzyskania rekompensaty od lini lotniczej za opóźniony lub odwpłany lot, pod warunkiem iż:

• Odbył się z terenu Zjednoczonego Królestwa (UK), bez względu na to przez jaką linię lotniczą był obsługiwany
• Odbył się z Unii Europejskiej, Islandii, Norwegii lub Szwajcarii, bez względu na to przez jaką linię lotniczą był obsługiwany
• Przybył do Zjednoczonego Królestwa i był obsługiwany przez linie lotnicze z Zjednoczonego Królestwa lub Unii Europejskiej
• Przybył do Unii Europejskiej i był obsługiwany przez linie lotnicze z Zjednoczonego Królestwa

Kiedy należy skontaktować się bezpośrednio z linią lotniczą w celu uzyskania odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?

W przypadku gdy żadne z wyżej wymienionych czterech kryteriów nie ma zastosowania do Państwa lotu, należy skontaktować się bezpośrednio z linią lotniczą, która obsługiwała lot.

Przykładowo: lot odbył się z Nowego Jorku do Los Angeles lub do Europy, liniami QUANTAS. Wówczas, czy i w jakiej wysokości otrzymacie Państwo rekompensatę zależy od danej linii lotniczej oraz od kraju wylotu i przylotu.

Co przysługuje od linii lotniczej w przypadku opóźnionego lotu?

Jeśli opóźnienie lotu przekroczyło pewien ustalony okres czasu (ang. flight’s  delayed for long enough), linia lotnicza zobowiązana jest zapewnić pasażerom:

• Posiłki i napoje
• Dostęp do telefonu i poczty elektronicznej email
• Zakwaterowanie w przypadku opóźnienia lotu do następnego dnia (ang. overnight delay) – oraz transportu pomiędzy lotniskiem i hotelem

Od tego czy dany lot kwalifikuje się do w/w pomocy ze strony linii lotniczych uzależnione jest od długości opóźnienia i odległości przelotu. (Patrz tabela poniżej).

Trasę i odległość Państwa lotu można sprawdzić na stronie WebFlyer.com używając specjalnego kalkulatora.

LINK bezpośredni: http://www.webflyer.com/travel/mileage_calculator/

W zamian za bezpośrednie wsparcie, linia lotnicza może zaoferować Państwu vouchery.

W przypadku nie otrzymania pomocy, należy odszukać pracownika linii lotniczych obsługujących lot i stanowczo dochodzić przysługujących praw.

Jeśli nie uda się tej pomocy uzyskać, należy zachować wszystkie rachunki za poniesione koszty w związku z opóźnieniem lotu. Linie lotnicze refundują zwykle tylko tzw. „wydatki uzasadnione / w granicach rozsądku” (ang. reasonable expenses). Nie zwrócą zatem wydatków na alkohol, za posiłek w drogiej restauracji, czy też pobyt w luksusowych hotelach.

Co w przypadku, gdy lot opóźniony jest powyżej 3 godzin?

W przypadku, gdy lot został opóźniony powyżej 3 godzin, a opóźnienie powstało z winy linii lotniczych ( przykładowo, gdy lot opóźniono z powodu niedostatecznej liczby pasażerów lub problemów technicznych), wówczas pasażerom przysługuje rekompensata (ang. compensation).

Tej jednak linia lotnicza może nie wypłacić w przypadku opóźnienia lotu spowodowanego czynnikami poza kontrolą linii lotniczej, jak na przykład złe warunki pogodowe lub zagrożenie bezpieczeństwa.

Co w przypadku lotów z przesiadką z lotu poza Zjednoczonym Królestwem (ang. a non-UK flight), na lot do lub z Zjednoczonego Królestwa (ang. a UK flight)?

Jeśli pasażer przesiada się z lotu, poza Zjednoczonym Królestwem (ang. non-UK flight) na lot z lub do Zjednoczonego Królestwa (ang. a UK flight), wówczas pasażerowi zwykle przysługuje rekompensata, jeśli:

• Oba loty zostały objęte były jedną rezerwacją (ang. both flights booked as a single booking)
• Opóźnienie przekroczyło 3 godziny
• Opóźnienie powstało z winy linii lotniczych

Rekompensata powinna zostać przyznana w przypadku, jeśli przykładowo lot z Londynu do Melbourne został opóźniony podczas przesiadki w Dubaju, lub w ogóle braku możliwości dostania się na pokład samolotu. 

Wysokość rekompensaty uzależniona jest od obu poniższych czynników:

• długości trasy przelotu
• długości opóźnienia – wydłużenia czasu potrzebnego do dotarcia do celu podróży.

(Patrz tabela poniżej)

Trasę i odległość przelotu można sprawdzić na stronie WebFlyer.com używając specjalnego kalkulatora.

LINK bezpośredni: http://www.webflyer.com/travel/mileage_calculator/

Jak otrzymać rekompensatę?

W celu otrzymania rekompensaty, należy zwrócić się bezpośrednio do linii lotnicze poprzez ich stronę internetową lub biuro obsługi klienta.

Co w przypadku, gdy lot opóźniony jest powyżej 5 godzin?

W przypadku opóźnienia lotu o 5 godzin, lub więcej, pasażerowie mają prawo zrezygnować z lotu.

W wypadku rezygnacji przez pasażera z lotu…

Linie lotnicze są zobowiązane prawnie do:

• Pełnej refundacji za lot
• Pełnej refundacji za pozostałe loty na tej samej rezerwacji (ang. in the same booking); przykładowo dalszy lot (np. po przesiadce) lub lot powrotny
• W przypadku, gdy zdarzyło się to w trakcie (środku) podróży, bilet powrotny do portu lotniczego, z którego podróż została rozpoczęta.

Refundacja powinna zostać dokonana w ciągu 7 dni od daty lotu, z którego pasażerowie zrezygnowali.

Z chwilą podjęcia decyzji o rezygnacji z lotu, pasażerowie powinni skontaktować się jak najszybciej w tej kwestii z linią lotniczą.

W przypadku, gdy pasażer zdecyduje się kontynuować lot…

W dalszym ciągu może starać się o rekompensatę do wysokości £520 w przypadku, gdy za opóźnienie winę ponosi linia lotnicza. Stawka rekompensaty uzależniona jest od odległości przelotu i długości opóźnienia do przylotu do miejsca przeznaczenia.

Przykładem winy linii lotniczej może być problem techniczny lub przepełnienie samolotu (ang. overbooking).

Linia lotnicza może nie wypłacić rekompensaty w przypadku opóźnienia lotu spowodowanego czynnikami poza kontrolą linii lotniczej, jak na przykład złe warunki pogodowe lub zagrożenie bezpieczeństwa.

Co w przypadku, gdy lot został odwołany?

W przypadku odwołania lotu, pasażerowi przysługuje prawnie:

• Pełen zwrot kosztów za (odwołany) lot, oraz pozostałe niewykorzystane przez pasażera loty (np. lot powrotny), objęte tą samą rezerwacją tejże linii lotniczej, LUB
• Lot zastępczy do oryginalnego miejsca przeznaczenia

W przypadku, gdy lot został odwołany w trakcie (środku) podróży (np. w porcie przesiadkowym), a pasażer zrezygnował z lotu zastępczego, nadal przysługuje mu prawo do biletu powrotnego do portu lotniczego, w którym podróż została rozpoczęta.

Pasażer powinien starać się o refundację kosztów lub o lot zastępczy jeszcze na lotnisku, lub gdy nie jest to możliwe, w późniejszym terminie bezpośrednio od linii lotniczej.

Dodatkowo, pasażer ma prawo do:

• Pomocy w poniesionych kosztach – jeśli odwołany lot spowodował dwugodzinne lub dłuższe opóźnienie pasażera,
• Rekompensatę – jeśli lot zastępczy spowodował dwugodzinne lub dłuższe opóźnienie pasażera, a pasażer został o tym powiadomiony na krócej niż 2 tygodnie.

Co w przypadku przyznania lotu zastępczego?

Jeśli opóźnienie lotu zastępczego przekroczyło pewien ustalony okres czasu (ang. repacement flight’s  delayed for long enough), linia lotnicza zobowiązana jest prawnie zapewnić pasażerom:

• Posiłki i napoje
• Dostęp do telefonu i poczty elektronicznej email
• Zakwaterowanie w przypadku opóźnienia lotu do następnego dnia (ang. overnight delay) – oraz transportu pomiędzy lotniskiem i hotelem

Od tego czy dany lot kwalifikuje się do w/w pomocy ze strony linii lotniczych uzależnione jest od długości opóźnienia, odległości przelotu oraz krajów pomiędzy którymi się ma się odbyć przelot.

(Patrz tabela poniżej).

]

Trasę i odległość przelotu można sprawdzić na stronie WebFlyer.com używając specjalnego kalkulatora.

LINK bezpośredni: http://www.webflyer.com/travel/mileage_calculator/

W zamian za bezpośrednie wsparcie, linia lotnicza może zaoferować Państwu vouchery.

W przypadku nie otrzymania pomocy, należy odszukać pracownika linii lotniczych obsługujących lot i stanowczo dochodzić przysługujących praw.

Jeśli nie uda się tej pomocy uzyskać, należy zachować wszystkie rachunki za poniesione koszty w związku z opóźnieniem lotu. Linie lotnicze refundują zwykle tylko tzw. „wydatki uzasadnione / w granicach rozsądku” (ang. reasonable expenses). Nie zwrócą zatem wydatków na alkohol, drogi posiłek, czy też luksusowy hotel.

Rekompensata za odwołany lot

W przypadku odwołanego lotu, Pasażerowie uprawnieni są do otrzymania rekompensaty, jeśli odpowiedzialność za odwołany lot ponosi linia lotnicza oraz kiedy oba z poniższych warunków zostały spełnione:

• odwołany lot spowodował dwugodzinne lub dłuższe opóźnienie pasażera.
• lot został odwołany na krócej niż 14 dni przed planowany wylotem

Wysokość rekompensaty do której pasażer jest uprawniony zależy od:

• tego, kiedy lot został odwołany
• długości trasy przelotu
• godzin wylotu i przylotu przełożonego lotu

Dla lotów odwołanych na krócej na 7 dni przed wylotem:

Dla lotów odwołanych pomiędzy 7 a 14 dni przed wylotem:

Trasę i odległość przelotu można sprawdzić na stronie WebFlyer.com używając specjalnego kalkulatora.

LINK bezpośredni: http://www.webflyer.com/travel/mileage_calculator/

W sprawie rekompensaty, należy zwrócić się bezpośrednio do linii lotniczych, lub zwrócić się do ubezpieczalni, jeśli polisa podróżna (ang. travel insurance) obejmuje odwołania lotów.

Wniosek do linii lotniczej o rekompensatę

Należy skontaktować się z linią lotniczą, która obsługiwała lot (nawet jeśli rezerwacja została dokonana przez inną linię lotniczą); zwykle do biura obsługi klienta, które powinno być w stanie załatwić sprawę.

Wniosek na piśmie powinien zawierać szczegóły lotu i rezerwacji, opis problemu oraz oczekiwania pasażera w stosunku do linii lotniczej odnośnie rozwiązania tej kwestii. Do wniosku należy załączyć kopie (nie oryginały) biletów i rachunków.

Kopie korespondencji oraz notatki z rozmów z liniami lotniczymi mogą okazać się niezbędne w przypadku eskalacji sprawy, jeśli ta nie zostanie załatwiona pomyślnie przez linię lotniczą.

Wskazówki jak wypełnić wniosek o zwrot kosztów za opóźniony lub odwołany lot

LINK BEZPOŚREDNI: Strona Civil Aviation Authotity (CAA) - po angielsku

Co jeśli działania nie przynoszą pożądanych rezultatów?

W przypadku uzyskania niesatysfakcjonującej rekompensaty lub jej odmowy przez linie lotnicze, sprawę można skierować do rozpatrzenia przez niezależną organizację

Sprawę można skierować do tzw. Alternative Dispute Resolution (ADR) Scheme, jeśli dana linia lotnicza jest jej członkiem.

LINK: Członkostwo danej linii lotniczej w ADR można sprawdzić tutaj →

W przypadku gdy dana linia lotnicza nie jest członkiem ADR, zażalenie można złożyć bezpośrednio do:

LINK: Civil Avation Authority (CAA) tutaj →